对于电商卖家来说,店铺DSR需要一直保持飘红的状态甚至更高,任何一项变绿了都不健康,对店铺产生各种直接的间接的影响,影响店铺转化与销量。无论是日常还是大促后,维护DSR评分已成为各大商家的核心工作。只有把产品、服务、仓储做好了,客户自然会给我们好评。随着淘系的不断升级,店铺不仅增加成本还带来一定的风险,不可持续,提升店铺的DSR评分,还得靠正规途径,只有当消费者感到实际得到的价值比他预期的价值高的时候,客户的满意度才会提高。今天主要从服务端、运营端、售后端给大家分享,如何去提升店铺DSR?
服务端,售前端存在的问题1.响应时候太长,客户等待时间太久;2.未使用礼貌用语,对卖家不尊重,如嫌性别歧视、民族歧视等;3.专业知识不足,一问三不知,当然,专业不代表向买家说一堆他们听不懂的专业词;4.出现售后问题后未积极处理。如何改进?(1忌)改进措施:1.专人通过微信,旺旺等方式与客户“一对一”互动,关心客户的需求;2.每天抽部分已完结订单的客户进行回访,听取客户的意见和建议;3.每日针对后台当天下午三点前的交易成功未评价的订单,进行登记回访,记录问题并跟进处理结果,直到客户满意好评为止;4.针对直接中差评的客户进行跟进维护,直至客户追评;
运营端产品是第一要素,产品是一个企业的根本,增加品控环节,才能减少因为产品质量问题而带来的差评。1.品质是客户好评的第一要素,产品一旦出现质量问题,客户不会为了10元/20元而违背心意给好评,很容易打低分,甚至直接给差评,要格外关注好爆款品质率;2.每周梳理出线上评分较低的产品,并对对应的工厂加强质检环节,尤其对于一些污渍、色差严重的墙布进行二次处理,并视工厂改善状况建议供应链是否下架或者换厂;3.宝贝详情的描述根据接待的买家反映的问题,不断的去调整、当然了,宝贝主图丶标题丶价格方面,已经是爆款的情况下,就尽量少去调整,免得影响权重,
产品图和页面:产品图的真实度,以及页面装修给展现给客户,与实物图尽量不要差距太大;2.价格保护:店铺遇大促or相关活动,都设置价格保护,让客户不会因为价格浮动过度而产生不良影响导致差评;3.优化订单关怀:在订单付款后、发货后丶签收后等系列订单节点,结合产品给客户发送不同的短信提醒,短信内容有创意,幽默搞笑,贴合客户实际,让客户在购物中享受轻松愉悦的心情,更容易记住品牌,形成更好的购物体。三、售后端物流速度上,更多是物流问题,但物流做的不好,也是卖家的错。在发货速度上,需要更加要严格把控,而物流速度上,客户不满意的主要有以下几点:1.快递送达地址不到;2.对快递派送速度不满意;3.对送货时间不满意;4.快递服务不满意。可以看到,该店铺因为物流的问题,导致全店给过与物流慢相关的“差评”客户接近一万个。