首先应该知道体验分如果降低会对店铺造成什么影响？评价分低有什么坏处？
1.【**倾斜】体验分越高，**加权越大；
2.【活动提报】商家体验分达到某一门槛时，可报名参加平台特定营销活动；
3.【精选联盟门槛】商家体验分≥4.0方可准入精选联盟
4.【终止合作】商家体验分<3.2，平台有权与商家该店铺终止合作。
**后台的体验分的主要分为三个方面，产品的，物流的，还有我们客服服务的三大方面，三大方面里面又有细分小模块，下面小编依次来给大家讲解。
另外大家可以看得到每一个板块它所占的权重不同，那说明我们重视的方向也不同，下面我来给大家详细重点的讲一下
一、商品体验(权重50%)
1.商品差评率：
**电商导致的产品差评率跟我们传统电商产生的差评率还是有些不一样的，我们传统电商的差评无非就是客户收到货后对产品不满意或者对售后服务不满。
但是****电商它里面涉及到一个**，就是主播与客户之间的互动，包括主播在**间里面对于产品的介绍推荐（传统的电商客户是通过详情页和评价来判断产品是不是自己想要的），如果**的时候过度的夸大产品引导消费者去购买，那消费者对于这个产品的期望值是非常高的，当消费者收到产品之后发现与主播介绍不符，也会导致这个差评率的增加，所以我们主播在介绍产品的时候，一定要抱有客观的态度去介绍产品，并且不要忌讳的在**间里面告知客户产品本身可能会含有什么问题，或者是使用的时候有什么地方需要注意的，切勿扬长避短这个也可以有效的避免差评的产生。
并且可以引导消费者如果收到有问题时间应该先联系我们客服给他去处理解决，另一个可能导致差评的就是物流还有服务体验这一块，那么这里我就不多去讲往下看我会逐步的介绍到。
2.品质退货率：
品质退货率这一块我们也是要进行跟踪把控的，那首先要了解为什么会申请品质退款这一项理由？
就是当客户收到产品之后发现与描述不符，或者收到有划痕瑕疵，收到产品破损腐烂等等一系列的问题，就会在退款的时候申请对我们商家不利的一些退款原因，这个无论是自媒体电商还是传统电商我们客服都要引导客户将退款的理由都要改成7天无理由或者是不喜欢不想要等等...（可以让客户申请的理由：不喜欢不想要，退运费，7天无理由退货）
另外大家要注意的就是品质退款率平台只抓取客户申请退款次的退款理由，也就是说当客户申请以后再二次更改也是无用的，所以我们一定要在客户还没有申请之前就做好引导，方法有很多，这里我就给大家介绍一个有效果的办法。
步：首先给客户发一个引导退款的流程快捷语
快捷语：好的亲，您申请一下仅退款，退款理由选择：（其它或多拍），您申请以后售后会尽快给您处理退款的哦~
第二步：给客户发送一个步骤图，如此做会让客户感觉你的性，并且会下意识的按照你的步骤进行申请，那自然而然的品质退款率肯定会大幅度下降
那另外也有小伙伴肯定会说平台抓取次退款理由后面修改也没有用，那还要不要让客户修改？
我的回答是要的。
平台抓取次这个是因为平台的规定我们没办法改变，但是客户申请之后我们再二次联系客户进行更改，那这个就是我们的工作态度，如果抱有客户“已经申请了，反正改也没有用我就不去二次联系了...”，这样的心态那久而久之对待品质退款率这一块就会松懈，就会懒散，大家相信我说的这个，我是过来人，我了解一个小细节可能会对团队导致的后果，这些都是我之前所经历过的，所以能做的我们都要将这些细节做好，并不是修改后没有用就不去做。
二、物流体验(权重15%)
物流体验大家可以看到平台对我们的考核权重占比是只有15%，因为物流这一块其实我们商家确实是没办法把控的太多，我们只能够把控好发货时长，虽然我们主要把控不了物流但也是有办法去**的。
1.揽收及时率：
这一块主要就是仓库与快递之间的配合，我们发货完了之后，如果快递立马进行揽收，那我们的揽收及时率是非常高的，要是仓库是早上在平台里面点了发货，但是快递晚上才来收或者是隔天才来收，那么就会导致我们的揽收及时率会被拉长。
**的方法可以让仓库打完单之后联系快递那边先做个假揽收，快递什么时候过来取都可以，假揽收并不是做完揽收不发货，只是先做一个揽收记录，快递在规定的时间内将货物取走就可以了，这样无论对我们还是对快递都没有任何影响。
2.订单配送时长：
这个就确实是我们把控不了的，相信大家在接待的时候，很多客户也会问能不能保证两天给我送到，保证三天给我送到等等…因为货物发出去之后就是另外一个公司的事情，我们只能做好催促跟进的工作，实际发货快慢完全就取决于快递服务的本身。
如何在这一块**？
：更换或者是选择多家快递进行合作，看一下哪个快递的配送时间是快稳定的。
第二：我们可以主动的去跟进，尽量的将配送时常拉到低（在包裹中心里面我们可以看到：发运异常，中转超时，异常派件），如果有异常的订单，它会在这里提示出来
售后人员早中晚各一次检查，要时间反馈到合作的快递群里面，联系快递催促跟进，加快客户取件，这样子不仅可以降低我们的订单配送时长，还可以增加客户的满意度，**我们的好评率。
三、服务体验(权重35%)
1.仅退款自主完结时长：
仅退款自主完结时长这个就比较简单，售后同事要多留意后台的退款数据，客户拍下后如果有发生退款的，建议售后同事做个挽留的话术，如果客户确实不要的核实仓库是否已经打包好了，能否符合退款要求，如果没有打包未发出符合退款要求的话就可以给客户进行退款。
另外后台也有一个功能可以自动退款，开启可以有效的减少售后同事的工作量，同时也能够给客户带来一个比较好的购物体验，但是坏处就是可能会增加一些不必要的退款，因为有很多客户申请之后想着还是会要这个产品，如果被平台秒退款了，那可能就导致订单流失了。
工具有好处也有坏处，看各位需要的情况不同，如果仅退款时长比较长的建议可以先行开启，将退款时长给拉低下来之后，再人工手动的退款，这样子既可以**店铺体验分，又能够对订单进行二次挽留。
2.投诉率：
这一块就非常的吃我们客服的服务，还有售后对待客户的态度以及工作处理方式，投诉无非也就是客户的诉求得不到满足，联系我们无法给到解决，客户才会寻求平台的介入导致订单投诉。
针对这一方面其实更多的是需要本身的技能还有应对这些突发情况的灵活变通能力，当客户收到产品有问题，不管是哪方面导致的，我们都应该时间进行安抚，并且提供解决方案。
如果我们提供的解决方案客户不满意，我们可以寻求客户提出的解决方案，当客户提出诉求我们无法满足或者是太过分的情况，我们可以跟客户进行协商千万不要一口回绝，客户正在气头上，一口回绝的话容易吃投诉，我们应该跟客户讲清楚其中的缘由利弊，并且做出适当的让步，尽量取得客户的满意，如果客户提出的诉求超过本身的权限范围，可以向上提出申请，不要果断的拒绝私自处理。
对待投诉无非也就是将心比心，客户收到产品有问题急于解决，我们应当时间处理，超过权限了我们就向上申请，尽可能的满足客户的需求，我们要能接受能忍受个别群体的存在，我们不能保证每一个客户都是优质的客户，有极个别的客户有无理的要求，言语比较恶劣，都是存在的，我们应当对于这些人让路，避免对我们链接造成更大的伤害。
3.纠纷商责率：
这一块是肯定是不允许发生的，就是当客户申请投诉之后平台判责的是我方责任，在判责之前我们就应该在客户投诉订单里面处理完毕，当客户申请投诉的时候，我们就应该先分析好这个问题是我们责任还是客户责任，到底是哪边比较占理，我们的着重点应该是在哪里，如果是客户收到产品有破损划痕的情况，客户申请退款或者是申请仅退款，那我们可以跟客户进行协商补点钱，退点差价。
要是收到产品破损之后不能用了，我们可以给客户补发或者仅退款，货也可以不用寄回来，因为损坏的产品寄回来二次销售也用不了，没必要跟客户争就一定要寄回。
很多商家就是想着哪怕是个壳你也要给我寄回来，这样就会导致投诉增加，相应的也会有平台判责率，平台判责对于客户来说没有任何的损失，但是对于我们商家来说是承受不了的，所以与其去赌平台的判责，不如我们将这个损失风险压到低，但凡有一些对我们不利的，那我们就先给客户去解决掉，像我前面说到的我们要允许个别人群，个别订单的存在，不能因为极个别的人群导致我们整个店铺的链接受到威胁。
4.退货退款自主完结时长：
退货退款这个其实不难，就是客户申请退款了，并且填写了单号，我们在多长的时间范围内给客户退这个款，这里跟大家讲一个小细节，就是客户申请退货退款的时候一定要告知客户不要寄平邮和邮政
话术：请勿邮寄到付或者顺丰邮政快递，寄回请包装好避免产品损坏，感谢亲的支持和理解
因为这个快递确实很慢，等寄回来我们再拆包检查就会大大的拉长我们退货退款的时长。
简单直接的办法，如果产品不贵的情况下，当客户寄回填写单号，有物流之后就可以立马给客户退款，不用等到实际退到仓库再进行拆包后才去给他退，当然这里指的是金额不高的情况下，如果不拆包检查直接退款里面肯定有滥竽充数，肯定有寄回的产品是乱七八糟的影响二次销售了，包括寄回不是本产品的都会有，但是我们也要想如何进行取舍，如果能够接受这一些小部分亏损，用来做店铺评分的话，这个是非常值得的，其实寄回已经有物流单号再退款的里面有其他乱七八糟的这些占比是很小很小的。
我们提前给客户退款，不仅可以**客户此次购物的好感度也可以增加我们店铺的体验分，如果产品贵的话还是像我上面说到的，只要不要寄平邮，这些快递客户寄回来之后，时间安排仓库人员进行拆包检查，确认产品无误不影响二次销售的前提下，可以给客户进行退款。
5.IM三分钟平均回复率：
三分钟平均回复率这一块其实我已经讲过很多了，大家可以翻一下我之前的文章，无非就是多做好相关的快捷语，寻找一些好的方法插件，大家可以参考我之前写的文章包括很多快捷语在公众号里面都可以直接下载使用，这里我就不多费时间去跟大家讲了
